إن العملاء هم العمود الفقري لأي نشاط تجاري على شبكة الإنترنت إذ أنهم يعبرون عن مدى نجاح العلامة التجارية وتحويل ذلك إلى أرباح ملموسة. ولكي يتحول الجمهور المستهدف إلى عملاء حقيقيين لنشاطك التجاري على شبكة الإنترنت في مصر بما يضمن لك تحقيق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار، لا بد من خوض رحلة عبر نقاط اتصال وقنوات رقمية متنوعة وتجارب مختلفة مع علامتك التجارية بما يضمن تفاعلهم مع نشاطك التجاري وتحقيق المزيد من الأرباح.
ولضمان تحقيق ذلك، لا بد من الاعتماد على استراتيجيتان متجاورتان وهما: مسارات تحويل المبيعات ومسارات العلاقات مع العملاء.
ويمكنك اقتناص الفرصة والانضمام إلى أفضل كورس تدريبي في مجال التجارة الإلكترونية المقدم من معهد محترفي الإدارة (IMP) الرائد في هذا المجال في العالم العربي لصقل قدراتك ومهاراتك ومعرفة كيفية بدء أعمال تجارة إلكترونية ناجحة، والعمل على تحسين معدل التحويل، واختيار استراتيجية تسعير ذكية لجذب العملاء وتحقيق الأهداف المنشودة.
ومن خلال هذا المقال، سنقوم باستكشاف كِلا الاستراتيجيتين، وتحديد الاختلافات بينهما فتابع القراءة:
أولًا: ما هو مسار المبيعات Sales Funnel؟
يُقصد بمسار المبيعات: التصور الذي يتم وضعه لعملية تحويل العملاء من عملاء محتملين إلى عملاء فعليين يقومون بالتفاعل مع العلامة التجارية من خلال خطوات يتم تحديدها للمرور بها.
فعليك أن تعلم أن هناك العديد من الخطوات التي سيمر بها المستخدمون للتفاعل مع نشاطك التجاري على شبكة الإنترنت في مصر بدءً من التعرف على نشاطك التجاري وجودة ما تقوم بتقديمه من منتجات وخدمات وحتى اللحظة التي سيقررون فيها إجراء عمليات شراء.
اعتمادًا على مجال عملك، قد يختلف عدد الخطوات والمراحل التي سيمر بها المستخدمون لتحويلهم إلى عملاء فعليين لنشاطك التجاري وهذا سينعكس على دورة المبيعات الخاصة بك.
وفيما يلي سنعرض بعض المراحل التي يمر بها العملاء أثناء مسار المبيعات:
المرحلة الأولى: الوعي:
في هذه المرحلة يقوم المستخدمون باستكشاف علامتك التجارية وكيف أنها ستقوم بحل مشكلاتهم بما تقدمه من منتجات وخدمات. فعادةً ما يقوم المستخدمون بإجراء عمليات البحث المكثفة للوصول إلى مبتغاهم وهذا يجعل نشاطك التجاري عرضةً لهم إذ سيظهر ضمن نتائج البحث.
المرحلة الثانية: الاهتمام:
في هذه المرحلة من مسار المبيعات (التحويل)، يُبدي المستخدمون اهتمامهم بالنشاط التجاري من خلال القيام بالاشتراك في النشرات الإخبارية، وملء النماذج، والتواصل لمعرفة المزيد بما يعني انتقالهم للمرحلة التالية في رحلتهم الشرائية.
المرحلة الثالثة: تشكيل القرار:
إذا شعر العملاء بأن نشاطك التجاري سيقوم بتلبية كافة احتياجاتهم، فإنهم سيقومون بتشكيل قرار بشأن ما إذا كان يجب أن يتفاعلوا معك أم لا.
وإليك بعض الأسئلة التي قد يفكرون فيها قبل اتخاذ قرارهم النهائي بالتفاعل مع علامتك التجارية:
- هل ستقدم علامتك التجارية دعم عملاء أفضل من المنافسين؟
- · مَن لديه أفضل الميزات وأكثرها ملاءمة لاحتياجاتي؟
- · ما هي شروط العقد مع شركتك مقابل المنافسين؟
وينبغي عليك أن تعلم أنك إذا قمت بتجميع بيانات العملاء طوال رحلتهم في مسار المبيعات الخاص بك وتحليل سلوكهم بشكل احترافي، فستتمكن فرق المبيعات والدعم لديك من التعامل مع أي أسئلة واعتراضات بسهولة.
المرحلة الرابعة: اتخاذ القرار:
إن اتخاذ القرار من قِبَل العملاء بالتفاعل مع نشاطك التجاري من خلال إجراء عملية شراء، يعد نتيجة طبيعية للمراحل الثلاث السابقة. فالآن، أصبح العملاء على دراية بنشاطك التجاري وما تقوم بتقديمه من منتجات وخدمات، وكيف ستلبي هذه المنتجات أو الخدمات احتياجاتهم وتقدم حلًا لمشكلاتهم ومن ثم التمحيص والتحقيق في الخيارات الأخرى واتخاذ قرارهم أنك الأنسب لهم.
في مسارات تحويل المبيعات الأكثر تقدمًا، قد ترى مراحل إضافية بجانب هذه المراحل الأربعة التي تم استعراضها مثل: زيادة المبيعات، واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء، وبرامج الولاء.
ثانيًا: لماذا يجب عليك استخدام استراتيجيات مسار المبيعات Sales Funnel:
وفقًا لتقرير حالة التسويق لعام 2020 الصادر عن Hubspot، فإن الأولوية القصوى للمسوقين في عام 2021 ستتمثل في العمل على جذب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين يتفاعلون مع النشاط التجاري. فمن خلال القيام بتصميم استراتيجية قوية لمسار المبيعات تستند إلى نهج علمي، يمكنك العمل على جذب انتباه عملاء جُدُد إلى جانب الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
ولتحسين فرصك في جذب العملاء وتحويلهم، إليك بعض النقاط التي يجب وضعها في الاعتبار:
- تزداد احتمالية فوز الشركات التي تسهل عملية الشراء بنسبة 62٪ بمبيعات عالية الجودة لذلك، يتوجب عليك العمل على تسهيل عملية الشراء والخروج للمتسوقين وتقديم حلول دفع متنوعة.
- · يختار 95٪ من العملاء شركة توفر لهم المحتوى الكافي لمساعدتهم على التنقل في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء لذا، عليك الاهتمام بهذه النقطة الهامة.
وعلى الرغم من أهمية استراتيجية مسار المبيعات، إلا أنه لا يمكن الاعتماد عليها بمفردها لمساعدتك في زيادة مبيعاتك، بل لا بد من العمل على استراتيجية متجاورة تتمثل في مسار العلاقات مع العملاء. وهذا ما سيتم تناوله في النقطة التالية:
ثالثًا: ما هو مسار العلاقاة مع العملاء؟
يُقصد بمسار تحويل العلاقات: الاستراتيجية التي يتم تصميمها واتباعها لبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بما يسهم في تعزيز ولائهم للنشاط التجاري على شبكة الإنترنت.
إن العملاء دائمًا ما يقومون بالبحث عن العلامات التجارية التي يمكنهم الوثوق بها. ففي حين أن العوامل النفسية مثل: تقديم العروض والخصومات يمكن أن تجذب عملاء جُدُد على المدى القصير، إلا أنها لا تضمن بقاء العملاء على المدى الطويل.
وفقًا لـ Gartner، فإن العملاء يريدون أن يكونوا أكثر من مجرد رقم ربحي تتعامل معه الأنشطة التجارية ويتوقعون أن تعاملهم العلامات التجارية معاملة خاصة تبني جسرًا من الثقة والولاء بينهم وبين العلامة التجارية.
فإذا كنت تريد بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء بما يسهم في تكرار عمليات الشراء، فإن عليك القيام بتصميم استراتيجية مسار علاقتك معهم لأن النمو المستدام لأعمالك يرتكز على قوة علاقاتك مع العملاء، والتي تقود نتائج الأعمال الرئيسية، وتوسع حركة المبيعات، وتزيد من فعالية التسويق.
وفيما يلي نظرة عامة على مسار العلاقة وكيف يعمل:
رابعًا: كيف يتم بناء العلاقات مع العملاء؟
في عالم اليوم، يتم بناء علاقات العملاء باستخدام مجموعة متنوعة من الأنشطة والاستراتيجيات والتقنيات الرقمية. لذا، يتعين على العلامات التجارية اعتماد أساليب جديدة وتكييف ممارساتها التجارية لتلبية توقعات العملاء.
فالعملاء يتوقعون تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم وتجدُد هذه المنتجات والخدمات بما يقدم حلولًا لمشكلاتهم. إلى جانب المشاركة المصممة حسب السياق والمخصصة بناءً على التفاعلات السابقة والقيام بتقديم تجربة مستخدم فريدة من نوعها تضمن لهم رحلات شرائية متصلة وانتقال سلس بين القنوات الرقمية المتنوعة والمراحل المتعددة.
فالسر هنا يكمن في الطريقة التي يريد العملاء الشراء بها بدلًا من الطريقة التي تريد البيع بها لخلق تجربة شراء خالية من الاحتكاك وتتمحور حول المتسوقين بنسبة مئة بالمئة.
خامسًا: لماذا يجب عليك استخدام مسار العلاقات مع العملاء؟
تركز مسارات تحويل العلاقات على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعمل بشكل أفضل لتلبية توقعات العملاء. فبدلًا من التركيز على مسار المبيعات فقط، قم بوضع احتياجات العميل أولًا بما يسهم في تأسيس الثقة لتحقيق أفضل النتائج لنشاطك التجاري على شبكة الإنترنت في مصر وتحقيق المزيد من الأرباح.
فنظرًا لأن العمل عبارة عن شبكة من العلاقات، فمن المنطقي الاستثمار في الاستراتيجيات التي تُحقق هذه الأمور:
- بناء العلاقات على أساس رحلة العميل المتصلة.
- · تعزيز العلاقات خلال المراحل الحرجة ونقاط الاتصال.
- · تقديم الخبرات التي تؤدي إلى علاقات طويلة الأمد وتعزز من ولاء العملاء.
- · تتبع الاستراتيجيات القائمة على العلاقة لتقييم الأداء وتعزيز الجهود المستقبلية.
سادسًا: ما هي الاختلافات بين مسار المبيعات ومسار العلاقات مع العملاء؟
يعتقد العديد أن مسار المبيعات ومسار العلاقات مع العملاء متماثلان. في الواقع، يتفق كلاهما في جذب العملاء المحتملين والعمل على تحويلهم إلى عملاء حقيقيين.
ولكن بينهما بعض الاختلافات. فبينما تستخدم مسارات المبيعات التقليدية تكتيكات علم النفس لتحفيز المتسوقين وجذبهم إلى الشراء دون مراعاة لاهتماماتهم أو لاحتياجاتهم. يهدف مسار العلاقات إلى بناء علاقات تجارية طويلة الأمد تعكس الاحتياجات الحقيقية للعملاء.
يتمثل الاختلاف الآخر في أن مسارات تحويل العلاقات مصممة لتوفير تجربة سلسة وإيجابية للعملاء في كل نقطة اتصال بما يمنحهم تجربة تسوق فريدة ويضمن تحقيق المزيد من الأرباح.
ختامًا:
من خلال ما تم استعراضه تبين أهمية مسار تحويل المبيعات وكذلك مسار تحويل العلاقات مع العملاء وكيف أنهما استراتيجيتان هامتان يجب وأن يتم توظيفهما سويًا لتحقيق النجاح للنشاط التجاري على شبكة الإنترنت في مصر وتحقيق أقصى عائد ممكن على الاستثمار.
ويمكنك اقتناص الفرصة والالتحاق بأفضل كورس تدريبي في مجال التجارة الإلكترونية في مصر والذي يقدمه معهد محترفي الإدارة )IMP( الرائد في هذا المجال في العالم العربي لمعرفة أساسيات التجارة الإلكترونية ومدك بأحدث التقنيات والآليات وتسليحك بالمهارات اللازمة للدخول بقوة إلى عالم التجارة الإلكترونية وتحقيق النجاح لنشاطك التجاري على شبكة الإنترنت. كما ستتمكن خلال هذا البرنامج التدريبي من تصميم متجرك بأحدث المميزات الفريدة والعصرية التي تؤهله بقوة للمنافسة في عالم التجارة الإلكترونية بما يضمن تقديم تجربة مستخدم فريدة ومعرفة كيفية إدارته باحترافية وتحقيق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار.
بادر بحجز مكانك الآن.
