لقد أحدثت الدردشة الحية Live Chat طفرة كبيرة في مجال التجارة الإلكترونية إذ أصبحت أداة هامة يجب وأن يتم دمجها في مواقع التجارة الإلكترونية من أجل تقديم تجربة مستخدم فريدة من نوعها تسهم في تعزيز ولاء العملاء للأنشطة التجارية وترفع من نسبة معدلات التحويل بما يسهم في نهاية المطاف بتحقيق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار.
ففي ظل ما يشهده العالم من تحول رقمي، أصبح المستخدمون يبحثون عن أداة تقدم لهم المساعدة الفورية وتجيب على أسئلتهم واستفساراتهم الشائعة وتقدم حلولًا للمشكلات التي يواجهونها أثناء رحلاتهم الشرائية. وهذا ما تقوم بفعله الدردشة الحية (المباشرة) حيث إنها تعد إحدى الأدوات الرقمية التي ساهمت في تقديم حلول مبتكرة للتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي بما يسهم في زيادة الأرباح.
ويمكنك اقتناص الفرصة والانضمام إلى أفضل كورس تدريبي في مجال التجارة الإلكترونية والمقدم من معهد محترفي الإدارة (IMP) الرائد في هذا المجال في العالم العربي لصقل قدراتك ومهاراتك ومعرفة كيفية تصميم خريطة احترافية لرحلة العميل، وبدء أعمال تجارة إلكترونية ناجحة بما يسهم في تحقيق الأهداف المرجوة.
وفي هذا المقال، سنلقي الضوء على أهمية الدردشة الحية من خلال استعراض لبعض الإحصائيات الهامة والتي تبين مدى فاعلية هذه الأداة الرقمية وضرورة دمجها في مواقع التجارة الإلكترونية، وسنستعرض بعضًا من أهم الفوائد التي ستعود على نشاطك التجاري في مصر إذا ما قمت بتطبيق هذه الآلية وفق استراتيجية ممنهجة تضمن لك تحقيق المزيد من المبيعات.
فتابع القراءة:
أولًا: ما هي أهمية الدردشة الحية Live Chat؟
تزداد أهمية الدردشة الحية Live Chat يومًا بعد يوم خاصةً مع هذا التطور الهائل الذي يشهده العالم في مجال الذكاء الاصطناعي وتطبيقات تعلم الآلة. فلقد منح هذا التطور الكبير التجارة الإلكترونية طابعًا مميزًا وجعلها تسلك طرقًا جديدة ومبتكرة لتقديم تجربة مستخدم فريدة تسهم في نهاية المطاف بتحقيق المزيد من الأرباح.
وفيما يلي سنلقي الضوء على بعض الإحصائيات المهمة التي تبين أهمية الدردشة الحية:
- تشير الدراسات إلى أن 41٪ من المستهلكين يفضلون الدردشة المباشرة (الحية)، مقابل 32٪ يفضلون الدعم عبر الهاتف، و 23٪ يفضلون الدعم عبر البريد الإلكتروني، و 3٪ يفضلون الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وهذا يبرهن على تزايد الاعتماد على الدردشة الحية كإحدى الأدوات الرقمية التي تقدم تجربة مستخدم فريدة وتمنح المستخدمين الإجابة على استفساراتهم وأسئلتهم في الوقت الفعلي.
- · تتمتع الدردشة الحية بأعلى مستويات الرضا مقارنةً بأي أداة رقمية تقوم بتقديم الدعم لخدمة العملاء، وذلك بنسبة 73٪ مقارنةً بـ 61٪ للبريد الإلكتروني و 44٪ للهاتف.
- · تسهم الدردشة الحية في تعزيز ولاء العملاء للنشاط التجاري وزيادة نسب معدلات التحويل على شبكة الإنترنت بأكثر من 40% بما يسهم في زيادة المبيعات.
ثانيًا: ما الفوائد التي ستعود عليك إذا قمت بدمج الدردشة الحية في متجرك الإلكتروني؟
أولًا: سرعة الاستجابة:
توفر الدردشة الحية إمكانية الرد على الأسئلة والاستفسارات الشائعة في الوقت الفعلي ودون أي عناء حيث يمكن من خلالها توصيل العملاء بوكيل بشري لحل المشكلات أو الرد على الأسئلة والاستفسارات أو تقديم العون عبر روبوتات الدردشة في الوقت الفعلي مقارنةً بخدمات الدعم عبر الهاتف والتي تستغرق وقتًا طويلًا.
كما يمكن للدعم عبر الدردشة المباشرة حل المشكلات في جلسة واحدة سريعة وفورية مقارنةً مع الدعم عبر البريد الإلكتروني حيث يتم غالبًا استغراق مدة طويلة في الرد ربما تصل إلى أيام لحل المشكلة.
ثانيًا: تقديم تجربة مستخدم مخصصة وفريدة:
يسهم الدعم عبر الدردشة الحية في تقديم تجربة مستخدم مخصصة وفريدة من نوعها، حيث تتيح الدردشة المباشرة للعملاء ووكلاء الدعم إجراء محادثة مخصصة تسهم في تقديم حلول لمشكلاتهم التي يواجهونها أثناء التسوق.
فمن خلال تضمين برامج الدردشة المباشرة القائمة على تقنيات الذكاء الاصطناعي وتطبيقات تعلم الآلة يمكن معرفة المشكلات التي واجهت العملاء دون شرح من قِبَلهم وفي أي قسم من أقسام الموقع ومن ثم العمل على تقديم الحلول المبتكرة للتغلب عليها بما يسهم في تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية وتحقيق أقصى عائد ممكن على الاستثمار.
كذلك، تسهم برامج الدردشة المباشرة في منح وكلاء الدعم إمكانية الاطلاع على استعلامات العملاء الأولية وإمدادهم ببعض البيانات الأخرى التي تسهم في تقديم الحلول المبتكرة والعروض الفورية للعملاء. فعلى سبيل المثال: يمكن لوكلاء الدعم معرفة القسم الذي يتواجد فيه العميل حاليًا على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك وتحديد النقطة التي وصل إليها في رحلته الشرائية ومن ثم الاستفادة من ذلك في تقديم عروض فورية للعملاء تسهم في تقليل نسب التخلي عن عربات الشراء وغير ذلك من الأمور التي يمكن الاستفادة منها لصالح عملك في مصر وتحقيق المزيد من المبيعات.
ثالثًا: بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء وتعزيز ولائهم للنشاط التجاري:
تسهم الدردشة الحية في إقامة علاقات طويلة الأمد مع عملائك وتعزيز ولائهم لنشاطك التجاري على شبكة الإنترنت. فهناك 52 ٪ من المستهلكين يقولون بأنهم قاموا بإجراء عمليات شراء متكررة بسبب تجربة خدمة العملاء الإيجابية والاهتمام بتقديم تجربة مستخدم متميزة.
فلقد أسهمت الدردشة المباشرة في منح الإمكانية لتعزيز ولاء العملاء للأنشطة التجارية من خلال الدعم المباشر وحل المشكلات في الوقت الفعلي وتقديم الردود الفورية على أغلب الأسئلة والاستفسارات الشائعة بما يضمن تجربة مستخدم فريدة ومتميزة تعطي ميزة تنافسية وتسهم في تحقيق المزيد من الأرباح.
رابعًا: تعزيز فاعلية فريق دعم العملاء:
تفيد الدردشة المباشرة في تعزيز إنتاجية وفاعلية فريق دعم العملاء. فعلى سبيل المثال: يمكن لفريق الدعم التعامل مع مكالمة هاتفية واحدة فقط أو الرد على بريد إلكتروني واحد في كل مرة، ولكن من خلال الدردشة الحية، يمكنهم التعامل مع بعض المحادثات في وقت واحد.
فوفقًا لبحث أجرته Telus International، يمكن لوكلاء خدمة العملاء الاشتراك فيما يصل إلى ست محادثات متزامنة، اعتمادًا على مدى تعقيد المشكلات المعنية.
فعلى سبيل المثال: إذا كان وكيل الدعم يتعامل مع مشكلة صعبة تتطلب المزيد من البحث والتحقيق، فيمكنه التعامل مع محادثتين. وإذا كان يتعامل مع استعلامات سريعة وبسيطة، فيمكنه على الأرجح التعامل مع ما يصل إلى خمس محادثات في آن واحد.
وينبغي عليك أن تعلم أن لكل برنامج دردشة حية مميزات مختلفة، لذا يتوجب عليك تحديد الأهداف التي تريد تحقيقها من دمج تقنية الدردشة المباشرة بما يتوافق مع متطلبات سير عملك لضمان تحقيق المزيد من الأرباح.
خامسًا: زيادة معدلات التحويل:
يزداد عدد الأشخاص الذين يشترون السلع والخدمات عبر الإنترنت من خلال مواقع التجارة الإلكترونية يومًا بعد يوم لذلك، ينبغي عليك الاستفادة من الدردشة الحية كإحدى الأدوات الرقمية المبتكرة التي تسهم في زيادة معدلات التحويل من خلال تقديم تجربة مستخدم فريدة بما يتضمن تقديم الحلول الفورية للمشكلات التي يمكن أن تطرأ أثناء رحلات الشراء والرد على الاستفسارات والأسئلة في الوقت الفعلي وما إلى ذلك بما يضمن زيادة المبيعات.
تمنحك الدردشة المباشرة العديد من المميزات التي قد تسهم في زيادة معدلات التحويل وتحقيق المزيد من الأرباح لعملك في مصر. من هذه المميزات:
- تحديد متطلبات العملاء على الفور.
- · حل المشكلات والرد على الاستفسارات في الوقت الفعلي والمساهمة في بناء الثقة.
- · تقليل نسب التخلي عن عربة التسوق من خلال مخاطبة العملاء بشكل مباشر وتقديم العروض الفورية لهم بما يمنحهم تجربة تسوق مخصصة.
- · دعم العملاء من البداية إلى النهاية طوال رحلتهم الشرائية.
الخلاصة:
لقد أتاحت الدردشة الحية إمكانية إجراء محادثات نصية في الوقت الفعلي من قِبَل العملاء مع فرق الدعم عبر الويب بما أحدث طفرة هائلة في مجال التجارة الإلكترونية وأعطى بُعدًا استراتيجيًا إبداعيًا لتوجيه العملاء وتقديم تجربة مستخدم فريدة من نوعها تسهم في تحقيق المزيد من الأرباح.
فأصبح الآن بإمكان العملاء طرح أسئلتهم واستفساراتهم والحصول على الرد عليها في الوقت الفعلي إما من خلال روبوتات الدردشة والتي تقوم بالرد على الأسئلة والاستفسارات الشائعة، أو من خلال فرق الدعم البشري والتي تتعامل مع المشكلات أو الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. كما يمكن من خلال بعض برامج الدردشة الحية إحداث تكامل مع أدوات الدعم الأخرى مثل: تطبيقات المراسلة، وبرامج البريد الإلكتروني لتوفير دعم متعدد القنوات.
ويمكنك الالتحاق بأفضل كورس تدريبي في مجال التجارة الإلكترونية في مصر والذي يقدمه معهد محترفي الإدارة (IMP) الرائد في هذا المجال في العالم العربي.
ويعد هذا البرنامج التدريبي هو الأول من نوعه في مصر والعالم العربي والذي سيعمل على صقل مهاراتك وتوفير كافة الإمكانات لإطلاق متجرك الإلكتروني ومتابعة نشاطك التجاري على شبكة الإنترنت بشكل احترافي يسهم في تحقيق أقصى العوائد الممكنة على الاستثمار.
فمن خلال هذا البرنامج التدريبي الأفضل في مصر والعالم العربي ستتعلم:
- أساسيات التجارة الإلكترونية ومعرفة مفاهيمها.
- · كيفية إدارة المتاجر الإلكترونية بشكل احترافي والترويج لها باستخدام كافة القنوات الرقمية.
- · كيفية إجراء تحليل للمنافسين للوقوف على نقاط القوة والضعف لديهم والاستفادة منها في تطوير أعمالك والنهوض بها إلى القمة.
- · معرفة أحدث الطرق والأساليب التي من شأنها رفع نسبة معدلات التحويل لمتجرك.
- · معرفة كيفية تحرير الصفحات الرئيسية للمتجر وتحرير تفاصيل المنتجات.
- · معرفة كيفية ضبط عمليات الدفع.
- · كيفية اختيار شركاء الشحن.
كل ذلك وأكثر سوف تتعلمه خلال أفضل برنامج تدريبي في التجارة الإلكترونية في مصر والمقدم من معهد محترفي الإدارة (IMP) الرائد في هذا المجال في العالم العربي.
اقتنص الفرصة وبادر بحجز مكانك الآن.
